2017年11月19日

美在笑颜如春

作者:    时间:2014年7月10日    编号:4629


——记广铁集团安全功臣、长沙客运段列车长曾莉

在曾莉(前右一)的带领下,长沙客运段北京车队一组连续3年被广铁集团评为标准化班组。 徐晖铭 摄

  619日,南方暴雨不断导致部分列车晚点。北京至长沙T1次列车也受暴雨影响,运行缓慢。

    渐渐地,车厢里的旅客情绪急躁起来。“我到站后还要转车”“我回长沙还有重要商务活动”……旅客对列车员的究责也多起来。

    “请旅客朋友们不要着急,铁路部门正在抢修水害,线路很快就会恢复正常运行。”这时,甜甜的声音和暖暖的微笑在一个车厢延伸到另一个车厢。列车长曾莉带着列车员,逐个车厢向旅客解释,安抚旅客躁动的心。

    笑颜如春,清新暖人,旅客的情绪逐渐平静下来。列车平安到达长沙站时,车厢里响起了旅客们发自内心的掌声。

    记者在列车上看到,曾莉向旅客微笑致意,与旅客交流时先敬礼,热情大方、耐心细致地回答每一名旅客的咨询,并不厌其烦地提醒旅客不要抽烟、摆放好行李、注意小孩安全。一举一动,一言一语,完美地阐释了铁路客运服务的标准要求。

    “我们只要坚持‘待旅客如亲人’,坚持做到真情服务、微笑服务,就能收到旅客像亲人一样的温暖回报。”曾莉说,这是她13年乘务工作中一直遵循的原则。

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