2017年11月19日

长沙南站的“大堂经理”

作者: 唐小平   时间:2017年5月5日    编号:6368


122大年初六,,长沙南站迎来客流高峰,当天发送旅客预计10万余人。

2、谢广越是长沙南站客运三班的值班站长。值班站长接待室,位于长沙南站西广场的B进站口旁。一间小小的隔断房,一张桌子,一台电脑,一台电话,一个手机,一个对讲机,就是她的“全部武器”。

3、处理旅客投诉和求助,服务重点旅客,旅客遗失物品处理是值班站长工作的主要内容。930分刚接班,谢广越就忙碌地拨打电话,处理一起旅客投诉。“我对自己的定位就是长沙南站的‘大堂经理’。”谢广越笑着说,“负责及时协调、沟通、服务旅客。”

4940分,安检负责人送来了一个旅客遗失的黑色背包。谢广越帮忙一起清点包内物品,发现里面有现金红包2500余元,还有银行卡等贵重物品。

5、清点登记后,谢广越将贵重物品锁进保险柜,把背包放入了遗失物品保管室。打开保管室的门,只见里面存放着几百件旅客的遗失物品,大到拖拉箱,小到水杯,琳琅满目。谢广越说:“我工作中有60%的精力放在了帮助旅客找回遗失物品上。每个班要交接30多件遗失物品。”

61140分,黑色背包的失主委托家属前来取包。看到包内财物完好无损,旅客开心地向谢广越致谢:“我代表我姐全家祝您一生平安!”

71150分,对讲机里传来呼叫声:“值班站长,B6进站口有一个旅客的孩子走失了。”谢广越立即布置广播室播报寻人启事,自己到候车室四处寻找。不一会儿,爱心专区告之发现有个孩子没有大人陪护。谢广越赶过去,只见一个约3岁的小男孩撅着嘴巴站在那儿。谢广越要服务员拿来饼干给孩子吃。经耐心询问后,得知孩子叫彭国庆。

8、约1分钟后,一位女士推着行李赶了过来,她一把抱住孩子:“急死我了,你跑哪里去了?”母子相逢,旅客邓女士喜极而泣:“半小时前,我去了趟厕所,孩子就不见了。他爸爸家里就这一根独苗,要是孩子找不到,我也不敢回家了。”

9、邓女士不停地向谢广越表示感谢。得知谢广越同是邵阳老乡,邓女士加了谢广越的微信好友,欢迎她到邵阳做客。邓女士牵着孩子开心地踏上了旅途。

101230分,忙了一上午的谢广越和同事们一起吃中饭。大家把自己带的菜拼在一起吃。谢广越带的是自己炒的孜然羊肉和鱼。简单的工作餐,大家吃得开心热闹。

111258分,对讲机里传来呼叫:“值班站长,爱心专区有个小孩突发急病,旅客要求广播找医。”谢广越跑到爱心专区,只见一位妈妈怀抱着一个哭闹的女孩。1个医生和2个热心的护士赶了过来。经医生初步诊断,孩子发烧呕吐,可能患有急性肠胃炎。

12、这位妈妈单独带着孩子从岳阳乘车到长沙南站,准备换乘高铁回珠海。谢广越耐心安慰旅客。

13、谢广越把旅客和孩子送上餐车,交待列车长作为重点旅客对待。

141430分,一位背着包的先生在值班站长接待处门口露了个头。这位不速之客是谢广越的丈夫。他要乘坐1450分的高铁去武汉,临上车前来探班。

“我知道她工作很忙,看她一眼就走。”谢广越的丈夫是铁四院的一名监理工程师,常年在外地工作,23个月才回一趟家。看到谢广越一直在打电话,他便冲妻子招招手,赶车去了。

151530分,一对夫妻冲进了接待处:“我们刚送女儿上车,在进站口上厕所时,手包忘记拿了。里面有4000多元现金,还有银行卡和身份证。”

“我这里有个旅客刚捡了个包送过来。我还没得及登记里面的东西。”

“就是这个包。”旅客李霞开心地叫了起来,“真没想到还能找到。太感谢啦!”谢广越核对身份信息后,将包交给了旅客。

16、“看到旅客会心的微笑,觉得很开心。能够为旅客提供帮助,就是我们最大的幸福。”谢广越的手机不时响起,这是长沙南站“湘情长南”值班站长的服务热线:18163612306。当一个班24小时,谢广越平均接听电话达150通,最高峰时可达240通。虽然一直忙个不停。只要一出现在旅客面前,这位“大堂经理”的脸上一直挂着微笑。

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